为加强对观众投诉处理工作的质量管理,鹰潭市博物馆固树立“以观众为中心”的服务意识,提高服务意识和工作质量,密切同观众的关系,提高观众的满意度,进一步搞好博物馆的各项工作,特制订本规定。

一、受理内容

群众对博物馆工作人员在办理事项过程中存在的服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。

二、处理办法

博物馆管理部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门人员要指定进行调查：

（一）投诉工作或服务类的,根据事实和博物馆管理规定判定属于违规或个人工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报，按规定、程序处理。

（二）属于一般工作失误,服务欠缺的,按照博物馆有关规定对当事人进行处理，并使其立即进行纠正,同时,根据实际,提出整改方案;

（三）属于观众个人问题或误解引起投诉的,应做好对观众的解释工作，消除误会。

三、投诉处理的期限要求

受理人员对受理的投诉,能当场答复的当场答复;不能马上答复的,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,不得超过3个工作日，特殊情况不能超过7个工作日给予投诉人回复。

四、投诉分析和改进

博物馆管理部门对观众投诉情况进行分类统计,分析观众投诉的心理与期望值，综合评价,提出整改建议,改进工作服务和工作策略,提高服务水平。

五、观众投诉处理管理要求

博物馆严格做到投诉件件有落实,事事有回复，认真填写，妥善保存观众投诉登记表。

鹰潭市博物馆